Nachdem ich vor rund einem halben Jahr ja schon einmal unangenehme Erfahrungen mit Amazon machen musste, hat es eine Weile gedauert, bis ich das verdaut hatte und die Begeisterung über die Professionalität wieder überwog. Vor zwei Tagen aber musste ich erneut feststellen, dass nicht alles Gold ist, was glänzt. Hier das Chat-Protokoll mit der Service-Mitarbeiterin von Amazon.de (Name der Mitarbeiterin ist der Redaktion bekannt) am 17.10.2012 bis 17:15 Uhr:
Ich: Es geht um die Rückgabe der Bestellung XXX-XXXXXXX-XXXXXXX. Es wurden EUR 3,50 zu wenig erstattet (36,45 statt der angegebenen 39,95).
Amazon: Guten Tag und herzlich Willkommen im Live-Chat von Amazon.de.
Ich: Hallo.
Amazon: Ich sehe mir Ihre Bestellung gerne an, einen Augenblick bitte.
Ich: Ja, danke.
Amazon: Herr Heinrich, Ihnen wurden hier die Rücksendekosten berechnet. Unter folgenden Bedingungen werden Ihnen die Rücksendekosten erstattet:
(i) Sie haben einen falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten,
(ii) Sie haben den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen und der Preis des zurückzusendenden Artikels übersteigt 40,00 EUR (Hinweis: Der Betrag von 40,00 EUR bezieht sich auf den einzelnen zurückzusendenden Artikel und nicht auf den Gesamtwert der Rücksendung).
Weitere Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie in unseren AGBs: http://www.amazon.de/agb(iii) Sie schicken Bekleidung oder Schuhe innerhalb der 30-tägigen Rücknahmegarantie zurück.
Ich: D.h. ich bekomme einen Abzug, weil der Artikel 5 Cent zu günstig war?
Amazon: Es tut mir sehr leid, leider können wir diese nicht erstatten.
Ich: Bestellung zur Ansicht wird also bestraft?
Amazon: Wir bitten um Ihr Verständnis, dass in allen anderen Fällen die Rücksendekosten von Ihnen zu tragen sind. Alle Details zur Berechnung der Rücksendekosten finden Sie auf folgender Hilfeseite: http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=200387580
Ich: Bitte bestätigen Sie mir, dass der Grund für die reduzierte Erstattung der ist, dass der Artikel nur 39,95 statt 40,00 gekostet hat.
Amazon: Gerne schicke ich Ihnen eine Bestätigungsmail zu.
Ich: Es genügt mir, wenn Sie mir das hier bestätigen.
(Lange Pause)
Ich: Sind Sie noch da?
Amazon: Es tut uns sehr leid, aber in diesem Fall ist eine Erstattung Ihrer Rücksendekosten nicht möglich. Unter folgenden Bedingungen werden Ihnen die Rücksendekosten erstattet:
(i) Sie haben einen falschen, beschädigten oder defekten Artikel erhalten,
(ii) Sie haben den Kauf eines Artikels im Rahmen des Widerrufsrechts innerhalb von 14 Tagen widerrufen und der Preis des zurückzusendenden Artikels übersteigt 40,00 EUR (Hinweis: Der Betrag von 40,00 EUR bezieht sich auf den einzelnen zurückzusendenden Artikel und nicht auf den Gesamtwert der Rücksendung). Weitere Informationen zum Widerrufsrecht finden Sie in unseren AGBs: http://www.amazon.de/agb
(iii) Sie schicken Bekleidung oder Schuhe innerhalb der 30-tägigen Rücknahmegarantie zurück.
Wir bitten um Ihr Verständnis, dass in allen anderen Fällen die Rücksendekosten von Ihnen zu tragen sind. Alle Details zur Berechnung der Rücksendekosten finden Sie auf folgender Hilfeseite: http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?nodeId=200387580
Ich bitte um Ihr Verständnis.
Ich: Was soll denn das? Das steht doch schon oben und war nicht meine Frage. Könnten Sie mir bitte meine einfache Frage beantworten: “Bitte bestätigen Sie mir, dass der Grund für die reduzierte Erstattung der ist, dass der Artikel nur 39,95 statt 40,00 gekostet hat.” Oder was ist der Grund. Ich brauche keinen Textbaustein, sondern eine Antwort auf meine Frage. Vielen Dank.
(Pause)
Amazon: Gerne Bestätige ich Ihnen dies.
Ich: Okay, danke. Unglaublich.
Amazon: Gern geschehen, ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Auf wiedersehen. (Bitte vergessen Sie nicht, das Chat-Fenster zu schließen.)
So etwas kann sich im Versandhandel wohl nur noch Amazon erlauben. Liebes Amazon-Team: Meint Ihr nicht, dass Ihr da am falschen Ende spart? Seit wann ist das eigentlich so? Hatte das vorher noch nie. Sollte ich immer nur teurere Sachen zurückgegeben haben? Es sollte doch wohl möglich sein, Waren zu bestellen und ohne angelastete Versandkosten zurückzusenden, wenn sie nicht gefallen. War es nicht mal so, dass dies den Online-Versandhandel auszeichnete, weil so der Nachteil des Ansehens und Prüfung der Ware im Laden ausgeglichen werden konnte? Es ist manchmal schon blöd genug, wenn man wegen 5 Cent den Mindestbestellwert unterschreitet und so Versandkosten bezahlen muss. Dies jetzt auch für den Rückweg so zu handhaben, finde ich mehr als daneben.
Ein Posting auf der Facebook-Seite von amazon.de blieb übrigens schlicht unbeantwortet. Das nenne ich ganz mieses Social Media.
Wie schreibt Ihr zur Zeit immer so schön:
„Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein.“
Nun ja. So nicht.
[ Disclaimer: Es geht natürlich nicht um die Drei-Euro-Fuffzich. Es geht um das Prinzip. ]